О клиенте
Крупная девелоперская компания, специализирующаяся на строительстве современных жилых комплексов. Компания активно использует цифровые каналы коммуникации и вкладывает значительные бюджеты в рекламу, поэтому для неё критически важно быстро и качественно обрабатывать каждый входящий запрос от потенциальных клиентов.
Задачи
- Сократить количество пропущенных звонков, которое доходило до 35%
Высокая доля нецелевых вызовов мешала эффективно работать отделу продаж — среди звонков было много спама, банковских и других некоммерческих обращений. Это приводило к потере ценных лидов и снижению эффективности рекламных вложений. - Повысить качество консультаций
Менеджеры были перегружены нецелевыми обращениями и не могли уделить достаточное внимание заинтересованным клиентам. Это влияло на впечатление от сервиса и снижало шансы на успешную сделку. - Сократить время ожидания ответа на звонок, которое доходило до 30 секунд
Продолжительное ожидание после IVR-меню вызывало раздражение у клиентов. Многие не дожидались ответа и завершали звонок.
Решения с CallGear
- Внедрение первой линии обработки вызовов
Для фильтрации спама и нецелевых обращений компания реализовала первую линию обработки звонков. Теперь каждый входящий звонок попадает сначала к оператору первой линии, который за минуту определяет цель звонка и направляет его дальше — в отдел продаж, сопровождения или сервис. Это позволило разгрузить менеджеров и сфокусироваться на целевых клиентах.
Результат: уже через неделю уровень пропущенных звонков снизился с 30% до 10%. - Увеличение штата
Компания расширила колл-центр на 20 сотрудников. Это обеспечило ресурс для качественной обработки всех обращений — несмотря на рост нагрузки на 15%. В результате менеджеры смогли тратить больше времени на каждого клиента.
Результат: средняя длительность разговора выросла на 42% — с 1:02 до 1:28. - Оптимизация времени ответа
Благодаря увеличению штата и эффективному распределению нагрузки время ответа сократилось в 2 раза. Вместо 30 секунд ожидания (включая IVR), клиент теперь дожидается оператора в среднем 15 секунд. Это повысило лояльность и снизило количество прерванных звонков. - Обработка сброшенных вызовов
Даже в случае пропущенного звонка сотрудники первой линии самостоятельно перезванивают клиенту, чтобы понять цель обращения. Это позволяет не терять потенциальные сделки и демонстрирует высокий уровень сервиса. - Улучшение квалификации лидов
Каждому звонку оператор вручную присваивает тег — «сделка», «сервис» или «нецелевой». Далее CallGear с помощью речевой аналитики автоматически добавляет автотег «целевой» при наличии триггерных слов.
Если звонок получил противоречивые теги (например, «целевой» и «нецелевой» одновременно), он попадает в отдельный отчёт «неверная квалификация». После этого специалист вручную переслушивает звонок и уточняет классификацию.
Результаты
- Пропущенные звонки сократились с 30–35% до 10%
- Время ожидания снизилось с 30 до 15 секунд
- Средняя длительность звонка выросла на 42%
- Повысился уровень клиентского сервиса и конверсии на этапе первой консультации
Выводы
Даже в условиях высокого спроса и большого потока обращений можно выстроить чёткую, клиентоориентированную коммуникацию. Инструменты CallGear и проактивный подход со стороны бизнеса позволили быстро улучшить ключевые показатели и повысить эффективность продаж.
