Виджет для звонков в Bitrix24

Подключение

По умолчанию использование виджета для совершения звонков в Bitrix24 отключено. Для его подключения обратитесь к вашему персональному менеджеру.

Функциональность виджета Bitrix24

• Возможность принимать, совершать и управлять звонком прямо в Bitrix24 — сотрудникам понадобится только Bitrix24 и гарнитура;
• Дополнительная информация о звонке: виртуальный номер, сценарий ВАТС, время дозвона при исходящем звонке;
• Перевод звонков на коллег (трансфер);
• Управление своим статусом;
• Ручной выбор АОН для исходящего звонка;
• Работа в нескольких вкладках;
• Звуковое оповещение при входящем звонке, в том числе в соседней вкладке браузера.

Настройка виджета для сотрудника

В личном кабинете CallGear должна быть подключена интеграция с Bitrix24, а у сотрудника должны быть созданы SIP-линии.

В настройках интеграции перейдите на вкладку “Телефония” и включите чек-бокс “Обработка звонков в Bitrix24”. Если чек-бокс уже был включен, его нужно переподключить: снять галку, сохранить, затем снова отметить и сохранить.

Чтобы убедиться, что виджет подключен, авторизуйтесь в Bitrix24, выберите “Имя сотрудника → Расширения → Настройки виджета CallGear”.

Сотруднику нужно зайти в “Профиль → Расширения → Настройки виджета CallGear” и переключить параметр “Управлять звонками через” в режим “Виджет”, затем сохранить настройки.

Поддерживаемые устройства

На данный момент виджет работает в браузерах Yandex, Chrome, Opera, Safari.

Обратите внимание, что в Safari виджет поддерживает только одну вкладку.

Использование виджета

Входящий звонок

При входящем звонке сотрудник видит карточку с информацией:

• Имя контакта с возможностью перехода в карточку;
• Открытые дела с возможностью перехода в карточку;
• Сделки с возможностью перехода в карточку;
• Информация о звонке (виртуальный номер и сценарий ВАТС);
• Кнопки “Ответить” и “Пропустить”.

Управление звонком

Во время разговора сотрудник может управлять звонком прямо в карточке звонка в Bitrix24.

• Скрытие карточки разговора:
  Если карточка звонка мешает работать, её можно свернуть. Звонок не прервётся, а карточку можно снова открыть в любой момент.
• Трансфер звонка:

  Перевести звонок на другого сотрудника можно двумя способами:

  1. Через кнопку “Трансфер” в карточке управления звонком: выбрать сотрудника из списка или найти по имени.
  2. Через кнопку # на диалпаде: нажать # и набрать внутренний номер отдела/группы или внешний номер.

Не беспокоить

Если сотрудник не готов принимать звонки — занят другой работой или ушел на перерыв, он может:

• Закрыть компьютер с Bitrix24. При этом, если у сотрудника есть другое устройство для приема звонков, например, мобильный телефон, звонок будет переадресован на него.
• Выставить статус в виджете. В таком случае звонок не поступит сотруднику, а клиент не останется ждать на линии.

Варианты выбора статуса сотрудника:

1. Выбор нативного статуса Bitrix24 (импорт статусов)
2. Выбор статуса через настройки виджета

Важно: использование обоих вариантов одновременно не рекомендуется, так как это может привести к непредсказуемым изменениям статуса.

Выбор нативного статуса Bitrix24

Статусы и учет рабочего времени доступны только на максимальном тарифе Bitrix24.

Чтобы изменить статус:

1. Нажмите на текущий статус.
2. Выберите один из доступных вариантов:
   • «Перерыв» — статус изменится в личном кабинете и виджете, начнется отсчет времени перерыва;
   • «Завершить рабочий день» — статус изменится на «Нет на работе»;
   • «Продолжить рабочий день» — статус изменится на «Доступен», возобновится отсчет времени рабочего дня.

Примечание: Статусы синхронизируются каждые 60 секунд. Если статус «Не беспокоить» установлен менее 60 секунд назад, звонок все еще может поступить.

Если вы используете смену статусов через софтфон, рекомендуется отключить опцию «Автосмена статусов».

Выбор статуса через настройки виджета

Чтобы вручную изменить статус:

1. Перейдите в «Имя сотрудника → Расширения → Настройки виджета CallGear».
2. В поле «Статус» выберите нужный вариант.

Внутренние звонки

Сотрудники могут звонить друг другу напрямую через Открытые линии Bitrix24.При поступлении внутреннего звонка сотрудник видит карточку звонка с возможностью ответа.

Примечание: Внутренние звонки не отображаются в аналитике звонков Bitrix24, но их можно найти в разделе «Список обращений → Звонки» в личном кабинете CallGear.

Исходящий звонок

Сделать исходящий звонок можно тремя способами:

1. Через карточку Контакта/Сделки/Лида.
2. Через Открытые линии.
3. Через диалпад.

При исходящем звонке сотрудник видит продолжительность времени дозвона, чтобы понимать, стоит ли ждать ответа клиента.

Выбор номера для исходящего звонка

Если сотрудник работает с несколькими направлениями бизнеса или хочет повысить вероятность ответа, он может вручную выбрать номер (АОН) для исходящего звонка.

Для настройки:

1. В Bitrix24 перейдите в «Профиль → Расширения → Настройки виджета CallGear» и выберите нужный номер.
2. В личном кабинете CallGear в разделе «Управление пользователями» включите сотруднику опцию «Разрешить действия с АОН».

Мультивкладочность

Виджет поддерживает работу в нескольких вкладках браузера, за исключением Safari.

Звуковое оповещение о входящем звонке

• Если Bitrix24 открыт, но сотрудник работает в другой вкладке, он услышит уведомление, а вкладка Bitrix24 покажет значок громкости.
• Если браузер свернут, но Bitrix24 открыт, уведомление также прозвучит.
• Если Bitrix24 закрыт, уведомления не будут воспроизводиться.

Для активации уведомлений вкладка с Bitrix24 должна быть активной. Перед дублированием вкладок убедитесь, что вы кликнули на любой элемент внутри основной вкладки.

Переключение на другое устройство

Если сотруднику неудобно использовать виджет, он может переключиться на другое устройство:

1. В «Профиль → Расширения → Настройки виджета CallGear» выберите «Софтфон или IP-телефон» в поле «Управлять звонками через».

Особенности работы виджета

1. Нельзя закрывать вкладку, которая отвечает за передачу голоса (обозначается красным кружком или значком динамика), иначе звонок сбросится.
2. По другим вкладкам можно свободно перемещаться и закрывать их.
3. Виджет работает только с одной линией. Второй звонок не поступит.
4. Виджет основан на технологии WebRTC, которая чувствительна к настройкам интернета и компьютера. При технических проблемах можно переключиться на софтфон.